The Effect of Brand Image and Service Quality on The Decision to Choose With Word of Mouth as Mediation Variable at Prof. Dr. Tabrani Hospital Pekanbaru

Ririn Agustin, Susi Hendriani, Syapsan Syapsan

Abstract


This study is aimed to examine the effect of brand image and service quality on patient decision with word of mouth as mediation variable. The study was conducted in Prof. Dr. Tabrani Hospital in Pekanbaru. The data used consist of primary and secondary data. Data were collected by using questionnaires that given to 120 patients of Prof. Dr. Tabrani Hospital in Pekanbaru that used purposive sampling. Descriptive analysis method is used to describe the characteristics of respondents and the research hypotheses by using relevant statistical tests. Variables used are brand image and service quality as independent variable, patient decision as dependent variable and word of mouth as mediation variable. Analyzer used is path analysis by using program of SPSS 21 for windows. The results of this study are found that brand image and service quality have a direct influence significantly and positive on word of mouth, brand image and service quality have a direct influence significantly and positive on patient decision. Indirectly, word of mouth has a positive mediation role on the influence of brand image on patient decision and word of mouth has a positive mediation role on the influence of service quality on patient decision. The improvement of brand image and service quality are recommended in order to optimize patient decision.


Keywords


Brand Image, Service Quality, Patient Decision and Word Of Mouth

Full Text:

PDF

References


Adabi, N. (2020). Pengaruh citra merek , kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian indihome di witel telkom depok Influence of brand image , service quality and consumer confidence on indihome purchasing decisions at telkom telecommunications. Jurnal Manajemen, 12(1), 32–39.

Ahdah, R. (2015). Pengaruh Identitas Merek, Komitmen Merek, Kecintaan MerekDAN CITRA MEREK TERHADAP KOMUNIKASI MULUT KE MULUT PRODUK PERAWATAN KULIT NATASHA SKIN CARE DI SURABAYA. In SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS SURABAYA. Https://Doi.Org/10.1145/3132847.3132886

Alvionita, V. (2017). Pengaruh Word Of Mouth, Citra Merk Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Chatime. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 6(3), 1–16. Https://Doi.Org/10.1017/CBO9781107415324.004

Ambolau, M. A. P., Kusumawati, A., &Mawardi, M. K. (2015). The Influence Of Brand Awareness And Brand Image On Purchase Decision (Study On AQUA Consumers In Administrative Science Faculty Brawijaya University Class Of 2013). Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 2(2), 1–8.

Amrullah, Siburian, P. S., &ZA, S. Z. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda. Kinerja : Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 13(2), 99–118. Http://Journal.Feb.Unmul.Ac.Id/Index.Php/KINERJA/Article/View/826

Azwar, S. (2007). Metode Penelitian. Pustaka Pelajar.

Bayupratama, C. (2017). Pengaruh Citra Bank Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Menabung Dengan Variabel Mediasi Word Of Mouth Pada Nasabah Bank Mandiri Di Surabaya [Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas]. In Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas. Https://Doi.Org/10.1016/J.Jpainsymman.2017.04.009

Dharmawan, E., & Hidayat, I. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Brand Image Terhadap Word Of Mouth ( Wom ) Yang Dimediasi Kepuasan Konsuen. Jurnal Ilmu Manajemen Dan Riset Manajemen, 7, 1–19.

Fandy, T., & Chandra, G. (2011). Service Quality, and satisfaction (ed 3). Andi.

Ghozali, I. (2006). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program SPSS 23 Edisi Ke-4 (4th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griselda, G., & Panjaitan, T. M. (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadao Kepuasan Konsumen Restoran Pulau Dua. Jurnal Manajemen UPH, 2(1), 39–62.

Gifani, A., & Syahputra. (2017). Pengaruh citra merek terhadap keputusan pembelian produk smartphone oppo pada mahasiswa universitas telkom. Bisnis Dan Iptek, 10(2), 81–94. www.gadget.bisnis.com

Kodu, S. (2013). Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Toyota Avanza. Jurnal EMBA, 1(3), 1251–1259.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas. Erlangga.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran. Erlangga.

Kurniawan, F., Arifin, Z., & Fanani, D. (2018). Pengaruh Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian (Survei Kepada Para Siswa Sman 15 Surabaya Kelas Xii yang menggunakan Laptop ber Merek ASUS). Jurnal Administrasi Bisnis, 56(1), 75–81.

Markoni. (2015). Analisis Kepuasan Pelanggan Pt Pln (Persero) Terhadap Proses Pemasangan Listrik Prabayar (Studi Kasus Pt Pln Ws2jb Rayon Sukarami). Jurusan Administrasi Bisnis, 13(4), 487–489. Https://Doi.Org/10.29259/Jmbs.V13i4.3149

Naufal, M. H., & Maftukhah, I. (2017). Pengaruh Brand Image dan Brand Love terhadap Purchase Decision melalui Word of Mouth. Management Analysis Journal, 6(4), 377–387. https://doi.org/10.15294/maj.v6i4.15121

Nihlah, Z., Latuihamallo, D. W., Susanty, A., & Purwaningsih, R. (2018). Analisis Pengaruh Perceived Value, Citra Merek Dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Dan Keputusan Pembelian Dengan Word of Mouth Sebagai Variabel Moderasi. Seminar Nasional IENACO, 2337–4349, 462–469.

Nurochani, N., & Mulyana, D. (2017). Pengaruh Servicescape Dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Klinik Bersalin Bunga Mawarni Kota Banjar). Jurnal Manajemen Pemasaran, 11(1), 11–15. Https://Doi.Org/10.9744/Pemasaran.11.1.11-15

Prasetya, C. H. A., Kumadji, S., & Yulianto, E. (2014). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk Terhadap Kepercayaan Serta Keputusan Pembelian (Survei pada Pembeli Sepeda Motor Honda Vario pada PT Sumber Purnama Sakti di Kabupaten Gresik ). Jurnal Administrasi Bisnis, 15(2).

Putri, S. L., & Hastini, L. Y. (2019). Pengaruh Word of Mouth (Talkers and Tools) Terhadap Keputusan Menggunakan Pelayanan Jasa GO-JEK. Jurnal Benefita, 4(2), 256–268. https://doi.org/10.22216/jbe.v4i2.4178

Putro, B. S. W., Triastity, R., & Wardiningsih, S. S. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Dan Citra Perguruan Tinggi Terhadap Kepuasan Mahasiswa Dengan Word Of Mouth Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 16(3), 335–345.

Rageh Ismail, A., & Spinelli, G. (2012). Effects of brand love, personality and image on word of mouth: The case of fashion brands among young consumers. Journal of Fashion Marketing and Management: An International Journal, 16(4), 386–398. https://doi.org/10.1108/13612021211265791

Rambe, N., Maksum, C., & Jasin, M. (2017). Pengaruh Pelayanan, Citra Merek Dan Harga Terhadap Pebelian Ulang Melalui Keputusan Pelanggan Dan Word Of Mouth. Ekobisman, 1(3), 241–261. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004

Ratnasari, I., & Suswardji, E. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Produk Fungisida Pt. Bayer Cropscience Pada Para Petani Di Kecamatan Rawamerta. Jurnal Manajerial, 15(1), 87–96.

Riyanto, D. F., N, R., & M, H. (2019). Pengaruh Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Dengan Word Of Mouth Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Online Shopping Shopee Pada Mahasiswa Rusunawa Ii Universitas Islam Malang). Jurnal Riset Manajemen, 8(15), 145–157.

Rosen, E. (2012). Kiat Pemasaran Dari Mulut Ke Mulut (The Anatomy Of Buzz). Pt. Elex Komputindo.

Santoso, S. (2017). Statistik Multivariat Dengan Spss. Pt. Elex Komputindo.

Saptaningsih, S. (2008). 2008 . Fenomena Word Of Mouth Marketing Dalam Mempengaruhi Keputusan Konsumen. Jornal Upy . Universitas Pgri Yogyakarta Vol 1. Journal Upy, 1.

Steven. (2020). Pengaruh Citra Merek, Persepsi Harga, Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Wom (Word Of Mouth) (Survey Pada Pelanggan Ojek Online Maxim Di Kota Pontianak). Jurnal Integra, 10(1), 15–27.

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Bisnis. Cv. Alfabeta.

Sutisna. (2010). Perilaku Konsumen Dan Komunikasi Pemasaran. Pt Remaja Rosdakarya.

Tabalema, M. R. S., Sriwidodo, U., & Sumaryanto. (2016). Analisis Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Smartphone Samsung Dengan Word Of Mouth Positif sebagai Variabel Moderasi. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 16(4), 442–449.

Trisnantoro, L., & Listyani, E. (2018). Jumlah RS di Indonesia Pertumbuhan RS Publik. In Perhimpunan Rumah Sakit Indonesia. https://www.persi.or.id/images/2017/litbang/rsindonesia418.pdf

Trisnantoro, L., & Prabowo, F. W. (2019). Industri Kesehatan di Indonesia Sangat Potensial Tapi Belum Dioptimalkan. Kebijakan Kesehatan Indonesia. https://kebijakankesehatanindonesia.net/25-berita/berita/2330-industri-kesehatan-di-indonesia-sangat-potensial-tapi-belum-dioptimalkan

Wahyudi, D., & Artanti, Y. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Word of Mouth Melalui Kepuasan Pasien RSUD Dr. Soetomo Graha Amerta. Jurnal Ilmu Manajemen, 2(2), 449–459.

Wahyuni, H. C., Sulistiyowati, W., & Khamim, M. (2015). Pengendalian kualitas : aplikasi pada industri jasa dan manufaktur dengan Lean, Six Sigma dan Servqual / Hana Catur Wahyuni, Wiwik Sulistiyowati, Muhammad Khamin.

Wicaksono, D. A., Sumarsono, H., & Santoso, A. (2019). Pengaruh Citra Merek (Brand Image), Kualitas Produk, Dan Desain Produk Terhadap Keputusan Pembelian Pada Produk Batik Mukti. Jurnal Ekonomi, Manajemen & Akuntansi, 3(1), 81–89.

Wu, C. (2011). The impact of hospital brand image on service quality, patient satisfaction and loyalty. African Journal of Business Management, 5(12), 4873–4882. https://doi.org/10.5897/AJBM10.1347

Wulanda, N., Wahab, Z., & Widad, A. (2019). Pengaruh Harga, Word of Mouth Dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Dalam Memilih Event Organizer (Studi Kasus Di Un Production). Journal of Management and Business Review, 16(1), 43–70. https://doi.org/10.34149/jmbr.v16i1.139




DOI: http://dx.doi.org/10.31258/ijeba.5.2.25-44

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2020 INTERNATIONAL JOURNAL OF ECONOMICS, BUSINESS AND APPLICATIONS